Una mirada al vínculo entre los seguros y la gestión de riesgos

La relación entre los seguros y la gestión del riesgo es la misma que existe entre una herramienta y una estrategia. La gestión del riesgo es una metodología que busca eliminar o reducir la posibilidad de que las amenazas se materialicen, así como tomar las medidas para limitar el impacto económico que esos peligros podrían ocasionar. En tanto los seguros constituyen uno de los instrumentos de financiación utilizados por la gestión del riesgo para reducir dicho impacto.

Ambos se complementan en la tarea proporcionar protección frente a diversas amenazas. La gestión del riesgo prioriza la prevención, mientras que los seguros sirven para hacer frente a eventos ocurridos. No obstante, los seguros también suelen contribuir con la prevención, ya que los aseguradores brindan asesoría a sus clientes para que disminuyan los peligros a los que están expuestos.

Campo de acción y procesos

Los métodos y acciones de la gestión del riesgo se adaptan a las diferentes amenazas: desde incendios e inundaciones hasta accidentes laborales y enfermedades pasando por terremotos y un largo etcétera. Y abarcan tanto el ámbito personal, al cuidar principalmente la salud, como actividades productivas, financieras, comerciales y otras del amplio mundo empresarial.

Pero cualquiera sea el ámbito en el que se aplique, la gestión del riesgo requiere cuatro procesos. El primero es identificar los peligros a los que están expuestos una persona u organización. Después es necesario evaluar las características de cada riesgo (con qué frecuencia puede provocar incidentes, la severidad de su impacto y otros aspectos). Luego, se realiza el análisis de las opciones de control y financiamiento de las amenazas. Y finalmente, se eligen e implementan las medidas de control y/o financiamiento más adecuadas.

Un ejemplo de gestión del riesgo en el ámbito personal es someterse a chequeos médicos para averiguar nuestro estado de salud. A continuación, deberíamos determinar las acciones que tomaremos para reducir los riesgos hallados. El paso siguiente será implementarlas (seguir un tratamiento, cambiar el tipo de alimentación, realizar actividad física, evitar hábitos nocivos, entre otras disposiciones). Como resultado obtendremos eliminación, reducción o minimización de nuestros riesgos. Para enfrentar los riesgos que no se pueden eliminar podemos elegir entre dos opciones para financiarlos: ahorrar dinero o adquirir un seguro de salud.

Un ejemplo del mundo empresarial. Durante el proceso de identificación de riesgos, la gerencia de una fábrica textil concluye que los incendios son una de las principales amenazas a las que están expuestos. Luego, evaluará qué tan prioritario es tomar medidas para evitarlos. Debido al alto impacto que suelen causar los incendios en actividades en las que se utilizan materias primas y se almacenan productos inflamables, es probable que resuelva darle la máxima prioridad. Entonces, tomará una serie de disposiciones orientadas a reducir el riesgo de incendio: instalar alarmas, extintores, rociadores de agua, mantener sus equipos en buenas condiciones, y almacenar adecuadamente sus materias primas y sus productos. Para complementar esas medidas preventivas contratará un seguro que los respalde económicamente en caso sufran un incendio.

Beneficios de gestionar los riesgos

Los procesos que la gestión del riesgo requiere y las medidas preventivas que implica pueden significar inversiones económicas importantes. Aunque no siempre es así, pues en algunos casos requieren disposiciones con costos mínimos como establecer en las fábricas zonas restringidas para combustibles o decidir hacer ejercicios, cuando se trata de personas.

Sin embargo, cualquier inversión en este campo se verá recompensada con beneficios como la menor frecuencia e intensidad de inconvenientes, un clima de mayor seguridad en las empresas, una sensación de respaldo en las personas e incluso la disminución del monto de la prima del seguro.

Además, una eficiente gestión del riesgo favorece la continuidad de las operaciones de una organización y disminuye la posibilidad de que una persona tenga problemas de salud. Así, aminora las pérdidas económicas en caso de enfrentar siniestros o enfermedades. Las empresas obtienen una ventaja competitiva: las ayuda a construir y mantener una reputación sólida, factor clave para atraer clientes.

Los seguros y la gestión del riesgo se complementan para ofrecer a personas y empresas alternativas que las protejan y respalden.

En Pacífico nos preocupamos por que nuestros socios estratégicos se mantengan actualizados con la última información. Por eso, te invitamos a revisar algunas preguntas frecuentes para conocer más sobre este reglamento:

¿Qué entendemos por transparencia de información?

La transparencia de información es un mecanismo orientado a mejorar el acceso del usuario a la información, con la finalidad de que este pueda, de manera responsable, tomar decisiones informadas sobre los servicios que desee contratar.

¿Esta norma aplica también a los corredores de seguros?

La Resolución S.B.S. Nº 3199 -2013, Reglamento de Transparencia de Información y Contratación de Seguros; indica que la norma es aplicable a las empresas de seguros así como a los corredores de seguros.

¿Qué exige esta norma?

Las empresas, directamente o a través de sus promotores de seguros y comercializadores, y, de ser aplicable, los corredores de seguros, deberán proporcionar a los usuarios información clara, suficiente, concreta y oportuna, que les permita conocer los costos, derechos y obligaciones que involucra la celebración de un contrato de seguro, así como aquellos aspectos relevantes relacionados principalmente a los beneficios, riesgos y condiciones del seguro que se ofrece en el mercado.

La transparencia de información no solo resulta aplicable antes y durante la celebración del contrato de seguro, sino a lo largo de toda la relación contractual conforme lo establece el Reglamento.

¿Qué debemos considerar para cumplir con esta norma?

Algunos de los puntos más importantes son:

a) Que los promotores de seguros y comercializadores de los productos de seguros se encuentren capacitados para brindar información sobre los referidos productos, principalmente en la terminología, las coberturas, exclusiones y demás aspectos contenidos en las pólizas y las primas comerciales o primas referenciales.

b) Utilizar folletos informativos actualizados sobre las características y condiciones de producto.

corredores de seguros deberán brindar información al contratante y/o asegurado, respecto de su función de asesoría durante la vigencia del contrato, resaltando la labor que cumplirán ante la ocurrencia de un siniestro.

d) De igual manera, deberán hacer de conocimiento el importe que la empresa le pagará por concepto de agenciamiento por la intermediación efectuada en caso de celebrarse el contrato. También debe informar sobre los alcances de la póliza de responsabilidad civil profesional, que garantiza el cumplimiento de sus obligaciones como intermediario de seguros, indicando el número de esta póliza de seguro, el monto de la cobertura y el nombre de la empresa en la que se encuentra asegurado

e) Los corredores de seguros, una vez celebrado el contrato de seguro, deberán mantener canales de comunicación disponibles con la finalidad de absolver, en cualquier momento, las consultas de los usuarios respecto de las coberturas contratadas, brindar una adecuada atención en caso de siniestro y entregar la información sobre los alcances de la cobertura de póliza que solicite el usuario, entre otros aspectos relevantes. Para tal efecto, deberán otorgar a los usuarios, por lo menos, la siguiente información:

Nombres y apellidos o denominación social.

Dirección, número telefónico y correo electrónico.

Número de registro otorgado por la Superintendencia.

f) Todas las comunicaciones, referidas a la póliza intermediada, que corresponda cursar al contratante y/o asegurado deben remitirse en copia al corredor de seguros que haya sido designado a través de la carta de nombramiento, en el correo electrónico que haya sido indicado para tal efecto.

g) Para efectos de la formalización del contrato de seguro, las empresas deben brindar a los usuarios toda aquella información vinculada al producto ofertado en la etapa previa a la contratación. Dicha obligación se extiende a los corredores de seguros cuando actúen como intermediarios entre estos y la empresa, así como a sus promotores de seguros y comercializadores, en caso corresponda.

Para conocer más acerca de este reglamento, puedes revisar la norma completa haciendo click aquí.

Una de las claves para construir una relación óptima y duradera con el cliente

La transparencia es un instrumento fundamental para lograr una relación provechosa entre el cliente y el corredor de seguros. Puede convertirse en el elemento clave para facilitar lazos positivos y de largo plazo, y mantenerte alejado de vínculos problemáticos y fugaces.

La transparencia consiste en informar al cliente detalladamente las características principales de un seguro para que cuente con los datos que le permitan tomar una decisión lúcida y responsable. Así, más adelante no se llevará sorpresas que le hagan sentir que ha sido engañado.

El primer requisito para que un corredor sea transparente es conocer los seguros que ofrece. Ese saber permitirá explicar las ventajas del seguro así como sus condiciones, exigencias, exclusiones y otros aspectos relevantes.

¿Y si el cliente te pregunta algo que no puedes responder en ese momento?, ¿o te pide un dato sobre el que no estás seguro? En esos casos, evita inventar alguna historia para salir del paso, indícale que no cuentas con esa información, pero que la conseguirás. Y, por supuesto, búscala y transmítesela sin demora.

La transparencia abarca los diferentes aspectos del seguro, pero existen uno que requiere especial cuidado: el económico. El cliente debe tener claro cuál es el costo total de su seguro y las opciones que tiene para pagarlo. Y si hubiese algún copago, comisión u otro monto que no pudiese ser determinado de antemano, deberás indicarle cómo se calcula ese pago.

Otra condición para asegurar la transparencia es comunicar con claridad. Para eso es preciso evitar los términos técnicos y si los usas deberás explicarlos de una manera comprensible. Recuerda que puedes utilizar presentaciones, folletos, ejemplos y otros recursos que contribuyan a despejar cualquier duda del cliente.

Una medida que ayuda a ser transparentes es contar con medios de comunicación para que tus clientes contacten contigo y te transmitan sus consultas. Así, además, cumplirás una exigencia del Reglamento de Transparencia de información y Contratación de seguros de la SBS.

La transparencia también implica comunicar si has cometido algún error, ya sea en el cálculo de una prima, la explicación de las condiciones o cualquier otro detalle. Y, claro, proponer la solución a esa equivocación. Los clientes entienden que errar es humano, pero no perdonan cuando se intenta ocultarles alguna falla.

Si bien es importante que subrayes los beneficios que un seguro brinda, procura no excederte al punto de presentarlo como una solución mágica. Es necesario que el cliente sepa que las pólizas incluyen exclusiones y exigen que se cumplan determinadas obligaciones para contratarlas y mantener su vigencia. Así el cliente creará expectativas realistas sobre el respaldo que obtendrá.

En el corretaje realizar una venta ocultando información o utilizando algún otro método poco transparente solo significará un triunfo pasajero, pues pronto tendrás que lidiar con reclamos que dificultarán la relación con ese cliente. Incluso corres el riesgo de afectar tus posibilidades de crecimiento, ya que sus comentarios negativos dañarán tu reputación.

En cambio, cuando un cliente comprueba que cumples tu promesa de servicio, te recompensará brindándote confianza, credibilidad, fidelidad y referencias positivas.

Recuerda que la transparencia en la información es una exigencia establecida por el Reglamento de la SBS que se aplica durante toda la relación con el cliente, es decir, antes, durante y después de la celebración del contrato de seguro.

El aporte de las competencias blandas en el corretaje.

Un jefe que solo se dedica a dar órdenes está condenado al fracaso. La dinámica actual requiere que desarrolle capacidades que le permitan ser un verdadero líder dentro de la empresa en la que se desenvuelve.

En los últimos lustros, la palabra “liderazgo” ha adquirido cada vez mayor importancia y, por ello, vale preguntarse qué significa realmente. “El liderazgo es la habilidad de transmitir una visión a otras personas e influir en ellas haciendo que se dirijan hacia un objetivo establecido”, explica Yury Campana, coach ejecutiva acreditada por la International Coaching Community.

Convertirse en líder es un proceso que requiere el cultivo de varias habilidades. Los especialistas en Recursos Humanos indican que los colaboradores de una empresa suelen contar con “competencias duras”, es decir, conocimientos técnicos para desarrollar labores de su especialidad. Sin embargo, en los últimos años han descubierto que, en el mundo laboral, las “competencias blandas” resultan igual o más importantes que las “competencias duras”.

“Las habilidades blandas están asociadas con la conducta, el comportamiento, nos permiten relacionarnos con las demás personas y se nutren de nuestro estado emocional”, puntualiza Campana.

Por esta razón, las competencias blandas son tan requeridas en áreas como las ventas, pues estas últimas facilitan la capacidad de relacionarse con los clientes e influir en ellos. Además, aseguran excelentes resultados, pues permiten que la persona obtenga mayor credibilidad, facilitan la creación de una red de contactos sólida y favorecen una excelente relación en el tiempo, entre otras ventajas.

También facilitan ponerse en el lugar del otro, conocer, más allá de los requerimientos técnicos, las preocupaciones de un cliente que busca asegurarse. De modo que no estás vendiendo solo una póliza, sino también un mejor proyecto de vida. Son nuevas formas de influenciar en la decisión de tus asegurados.

La empatía, la responsabilidad, la capacidad de escuchar o la creatividad son algunas de las habilidades blandas más valoradas en el mercado. “Gracias a ellas se establece una mejor relación y se genera un entorno que motiva el trabajo en equipo, también permiten enfrentar con madurez emocional los conflictos y dificultades inevitables en todo trabajo”, indica Campana.

Habilidades adquiridas

Si se desea que una organización cumpla sus objetivos es preciso contar con un equipo de trabajo cuyos integrantes hayan desarrollado un adecuado balance entre sus conocimientos prácticos y sus capacidades blandas.

Para llegar a esa situación, el líder deberá ser capaz de motivar la adquisición de dichas habilidades en sus colaboradores. “Una alternativa es llevar a cabo sesiones individuales de coaching. Para eso es necesario que el jefe haya desarrollado competencias de coach”, advierte Campana. Es decir, que sea capaz de convertirse en una especie de entrenador que explote lo mejor de cada colaborador.

Otra opción es “capacitar a los colaboradores mediante un programa dirigido por un experto en el tema. Ese especialista puede ser un ejecutivo de la empresa o un instructor de alguna de las muchas instituciones que brindan cursos de coaching”, comenta Campana.

Pero eso no es todo. “El líder puede definir las competencias blandas requeridas para cada posición, realizar una evaluación integral para determinar el nivel de mejora requerido, comprometer al personal con su desarrollo profesional, y, por último, premiar y reconocer los avances”, indica Campana.

De esta manera, dentro de tu propia empresa de corretaje puedes buscar los mejores atributos de tus colaboradores y exhortarlos, mediante capacitaciones direccionadas, a explotar cada uno de sus puntos fuertes. No olvides que el liderazgo no es solo cuestión de jerarquías. Es posible ser un líder desde cualquier posición de una compañía. Basta tener capacidad de influencia en las personas del entorno y utilizarla en la dirección que la empresa necesite.

Incentivar que cada integrante de un equipo de trabajo cultive sus habilidades blandas y se convierta en líder desde la posición que ocupa, facilitará el desarrollo de la empresa. Recuerda el consejo de John Maxwell, gurú en liderazgo y autor de best sellers como Las 21 leyes irrefutables del liderazgo, “para añadir crecimiento, dirija seguidores; para multiplicarse, dirija líderes”.

El storytelling, un recurso para persuadir a los clientes.

Había una vez un vendedor que utilizaba presentaciones en power point o documentos en pdf para exponer los beneficios, costos y otras características de los productos y servicios que ofrecía a sus clientes. Así, los convencía desde un punto de vista económico, racional. Pero un día el vendedor relató una historia y descubrió que podía involucrar el lado emocional de sus clientes. Desde entonces su capacidad de persuasión se disparó hasta las nubes. Y, claro, también sus ventas.

Contar una historia requiere ir más allá de la simple transmisión de datos, significa disponer la información de tal manera que genere expectativa y active las emociones de quién escucha, afirma Peter Guber, expresidente de Sony Pictures, CEO de Mandalay Entertainment Group y autor del best sellerStorytelling para el éxito.

Para lograr ese propósito toda historia debe tener, al menos, tres partes: una introducción que capte el interés del oyente (en tu caso del cliente al que buscas venderle un seguro), un desarrollo en el que se narra cómo un personaje supera un desafío (puede ser un siniestro, una enfermedad o cualquier otro imprevisto) y un desenlace convincente, cuyo sentido se oriente hacia los objetivos del narrador (activar la decisión de compra de tu cliente). Respetando esta estructura podrás contar historias eficaces y emocionantes, al mismo tiempo que evitarás riesgos como el “palabreo” insustancial o irte por las ramas.

No olvides que también es necesario darle algo de suspenso a la narración, pues, como sostiene Guber, “nada atrapa más rápido nuestra atención que la necesidad de saber qué pasará después”.

Así como en las películas o en las novelas, en las historias de todo vendedor es necesario que haya un héroe. Puede ser el narrador, el producto e incluso el cliente. Como narrador tú puedes ser el héroe del relato si, por ejemplo, cuentas por qué uno de tus clientes siempre te agradece la asesoría que evitó grandes pérdidas en su empresa. Otras veces, el producto será el héroe de la historia, sin duda tú debes conocer casos de seguros que han salvado vidas o han prestado ayuda decisiva a personas y negocios. Mientras que poner al cliente como héroe precisa recordarle, mediante un relato en el que reconozca su situación, que él tiene la responsabilidad de proteger aquello que valora. Tu experiencia y tu instinto vendedor te ayudarán a elegir al héroe más conveniente para cada ocasión.

El mejor material para las historias son las experiencias de primera mano, es decir, sucesos que te hayan ocurrido o situaciones de las que hayas sido testigo directo. Al relatarlos tu emoción será más intensa, lo que facilitará que despiertes empatía en tus clientes. No obstante, también tienes a tu disposición diversas fuentes de donde podrás extraer las anécdotas emotivas que necesites: películas, libros, noticias y relatos históricos.

“Evaluar las condiciones sobre el terreno” es otro de los consejos de Guber. Eso quiere decir que es preciso buscar señales que te revelen si tu cliente ha tenido un mal día. Cuando las encuentres, es mejor guardar tu relato para otra oportunidad, pues por muy buena que sea la historia que tengas contarla “será como pegar tiros al aire”.

Recuerda que no debes ocultar tus intenciones. Al contrario, estudios científicos han demostrado que la atención de un oyente se activa cuando detecta que otra persona habla motivada por un propósito consciente y activo. Además, tu cliente sabe que quieres venderle un seguro, que tus relatos transmitan energía positiva para efectuar esa tarea con éxito.

Las historias pueden ser valiosos instrumentos de venta. Saber contarlas no es solo entretenimiento, también resulta un buen negocio.