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Un servicio de posventa exitoso

Publicado el 03 de julio , 2017

Convierte a tu cliente en el embajador de tu marca.

 

Contra lo que suele creerse, la venta de un seguro no termina cuando el cliente ha firmado su contrato de póliza. A este proceso le sigue la posventa, un servicio clave que puede garantizar la fidelización del recién afiliado.

                

Según Rafael Ordozgoiti e Ignacio Pérez, autores del libro Imagen de marca, la posventa “es el conjunto de actividades que mantienen la relación entre fabricante y consumidor final después de realizada la venta”.

 

Para el corredor Julio Carrillo, es “la asesoría que se otorga al cliente después de colocado el seguro”. Ya sea revisando un siniestro o atendiendo inmediatamente las consultas: el éxito de este servicio se define por cuán personalizado sea.

 

Iniciativas valiosas

Lograr una posventa exitosa requiere de una buena comunicación y la planificación de algunas estrategias. Sus resultados se miden sobre el nivel de satisfacción del cliente.

 

En ese sentido, algunos especialistas consideran necesaria “la educación del producto”. Si bien durante la venta se explican al detalle las coberturas del seguro contratado, en el servicio posventa debe aclararse cualquier otra duda a fin de mantener a los clientes bien informados. Ellos sabrán apreciarlo.

 

Otra estrategia recomendada es visitar al asegurado de manera periódica. Asignar a cada cliente un ejecutivo que le haga un seguimiento ayuda a reforzar esta tarea. Según Carrillo, “esta estrategia consiste en hacerse notar, indicarle al afiliado que siempre estamos a su disposición”.

 

Asimismo, una gestión de reclamaciones efectiva también favorece a la posventa. Desarrollar un sistema de manejo de reclamos permite identificar los inconvenientes y controlarlos de una manera más ordenada. En Imagen de marca, los autores apuntan que esta gestión debe cumplir dos requisitos: “fácil acceso y control estadístico de las causas de queja”.

 

Finalmente, mantener un trato cordial u organizar reuniones en las que se pueda compartir con cada cliente son detalles que suman en la construcción de un vínculo a largo plazo.

 

Beneficios de la posventa

Además de afianzar la relación con los clientes, brindar este servicio tiene la ventaja de convertir a los asegurados en potenciales vendedores. Conseguir su lealtad conlleva recomendaciones a través del boca a boca, una excelente forma de ocupar más mercado sin costo alguno.

 

Por otro lado, los buenos resultados de la posventa también refuerzan una imagen positiva del rubro de seguros. Como señala el estudioso Francisco Abascal, las “experiencias subsiguientes tienen un impacto mayor sobre la satisfacción global que perciben del producto”.
 


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