¿Cuántos años llevas en el mercado de seguros?

Cerca de 37 años. Mi padre era asegurador, pero, un poco por rebeldía, seguí la carrera de Derecho y me gradué como abogado. Sin embargo, apenas ingresé al mundo de seguros, tuve una empatía muy fuerte. Se me hizo muy fácil comprender el lenguaje asegurador.

Tu carrera universitaria complementó tu preparación en seguros.

Y también me permitió ingresar al mundo de la cátedra. He sido profesor de la escuela de seguros y he dictado clases durante más de 20 años. Últimamente lo he dejado, pues estoy abocado a mi negocio, pero disfruto mucho la docencia.

Cuéntanos sobre tu experiencia en CAMPUS.

Ingresé al curso sin mucha expectativa y creyendo, ante todo, que era momento de reflexionar, de mirarse hacia adentro y estimular mi carrera. Al enterarme que duraría ocho meses, me di con una gran sorpresa. Salvo dos faltas, he asistido a todas las clases. Cuando tomo un curso lo hago en serio.

Un alumno aplicado.

Sí, en el mundo de los seguros siempre he sido así. Muy participativo, proactivo y estudioso.

¿Qué destacarías de los profesionales que impartieron las charlas?

Muchas cosas. Entre ellas, el hecho de conocerlos. En todos mis años de experiencia, Pacífico es una de las compañías que más ha cambiado. Aunque me ha costado adaptarme, para mí los seguros sigue siendo un trato de persona a persona, y conocer a los jefes de productos ha sido muy provechoso.

¿Alguna cualidad de ellos que quieras subrayar?

Uno de ellos tuvo la excelente idea de presentarnos un organigrama de su área, asunto que yo desconocía. Además, el contacto fue muy personalizado. La gerente de Asistencia Médica, por ejemplo. Soy un corredor especializado en salud y conocerla fue bastante útil: me ha dado sus tips, he podido valorarla como docente.

En comparación a otras capacitaciones, ¿qué diferencia las de CAMPUS?

Con los años, he seguido diversos cursos, incluyendo un diplomado organizado por Pacífico. De CAMPUS destaco dos aspectos: haber llegado en un momento oportuno para mi carrera, con una plana docente de gente joven con mucho futuro, y haber complementado mis conocimientos con un curso de ventas muy práctico. En líneas generales, me ha causado una inmensa motivación.

Tu familia lleva tiempo en el rubro de seguros.

Así es. Mi papá fundo hace más de 20 años la compañía de corretaje y, desde hace 10 años, mi hermano se integró a este negocio. Yo soy relativamente nueva: tengo un año y medio como corredora.

Pero tu preparación viene de casa.

Antes trabajaba en telecomunicaciones y, por eso, sé también sobre este rubro. Justamente, la idea de asistir a los cursos de CAMPUS era empaparme sobre la venta de seguros, ampliar mis conocimientos.

¿Cómo describirías tu experiencia en CAMPUS?

Al ser alguien que recién inicia en los seguros me pareció bastante enriquecedora. Personalmente, disfruté mucho los cursos, pues fueron dictados por profesionales que trabajan día a día con los productos y son capaces de aportar con su experiencia. De igual modo, los corredores que participaron contribuyeron con sus anécdotas.

¿Qué destacarías de los profesionales que dictaron los módulos?

Que sean, precisamente, colaboradores de Pacífico. Nadie mejor que ellos para conocer los productos. Además, nos brindaron varios casos para analizar, aspectos cotidianos de la venta y cómo podríamos resolverlos.

Fueron muy prácticos.

Así es. Por otro lado, los docentes de Apecose también dictaron clases muy buenas. Solo me hubiera gustado más que la parte de gestión de ventas haya estado orientada a un taller.

¿Qué otros aspectos destacarías de la plataforma?

Me gustó que todo el material esté colgado en la web, que sea un curso ligado a lo virtual. También que el contenido haya sido muy completo y didáctico: para alguien que está empezando es como un manual básico.

¿Cuál módulo te impactó más? ¿Por qué?

Las diferentes técnicas que podemos usar para realizar una venta. Se nos puso varios casos, como cuando el cliente está apurado y debemos retener su atención en poco tiempo. Eso fue clave: cómo llegar al cliente, presentarle una idea rápidamente a fin de entablar una buena relación.

¿Cuánto ha influenciado CAMPUS en tu gestión diaria?

Bastante. Tengo mucho más conocimiento sobre seguros, pues se abordaron todos los productos que ofrece Pacífico. Ahora sé cómo hacerle llegar esos productos al cliente. También cuáles son esas ventajas que no conocía tanto y que muchas veces son el gancho para venderlos.

Los beneficios han sido provechosos.

Sí, muy útiles. Gracias a ese material bien detallado conozco el producto y hasta cómo venderlo. Incluso la posventa. Otro punto a favor es que el curso haya sido presencial: le dio un toque más humano.

¿Cómo empezaste en el rubro asegurador?

Entré como asistente de gerencia de un corredor, quien luego haría una fusión para formar una compañía de corretaje. Dos años después, estudié el curso de Apecose y me fue bien, pues conocía el tema y me gustaba. Así saqué mi código y, desde entonces, llevo trabajando cuatro años como corredora exclusiva.

Desde entonces también has estado en constante capacitación.

Así es. Ya desde mi puesto como asistente asistía a charlas como Pacífico Vida o a capacitaciones full day. Siempre trataba de ir a todas las que pudiera: conocer más, actualizarme con los cambios.

¿Qué diferencia a CAMPUS de las otras capacitaciones?

Que no era solo una charla sobre un producto nuevo. En CAMPUS enseñaron todo el proceso: cómo emitir, cuáles son las cláusulas, quiénes eran los profesionales a cargo de cada producto. Definitivamente, más completo.

¿Qué destacarías de los docentes?

Conocían muy bien sus productos: sabían las exclusiones, los cambios, la forma de emisión, etcétera. Además, sus metodologías fueron dinámicas y muy claras. Hasta nos enviaron las separatas de manera electrónica y eso hizo el proceso más amigable.

¿Qué herramientas han contribuido a fortalecer tu labor diaria?

Ahondar en los buzones de atención. No los conocía tanto, pues hay buzones específicos para diferentes productos o para siniestros de autos, hogar, entre otros.

¿Cómo ha impactado la plataforma en tu gestión?

Primero, me he actualizado. Siempre hay temas que cambian y, a veces, a uno le toma tiempo enterarse. Al tener mayor información sobre los productos, le puedo ofrecer al cliente nuevos beneficios. También llevamos un curso de ventas en el que vimos la presentación de los productos. Ese ha sido clave para mejorar mi gestión.

¿Qué otro beneficio rescatarías?

Es positivo que el curso sea continuo y no se trate de charlas aisladas. Al ser como un diplomado, me vi motivada a asistir a todas las clases. Además, nos dieron un portafolio en el que pudimos guardar las separatas con los resúmenes de productos: eso nos sirve como un abanico mucho más integrado.

Un buen material de consulta.

Claro. Y dado que los jefes de producto eran los encargados de dictar las charlas, quién mejor que ellos para darnos los tips más importantes.

¿Cómo calificarías tu experiencia en CAMPUS?

Diría que satisfactoria. A veces se tiene otros compromisos y es un poco difícil asistir, pero sentí que ese sacrificio valía la pena. Personalmente, aprendí muchas cosas que desconocía de los productos, así como los procesos de emisión o de gestión que ahora pongo en práctica.

Cuéntanos sobre tus inicios.

La compañía de corretaje la funda mi padre en 1964. Él empieza como corredor, forma la empresa y consigue la representación de Pacífico Seguros en Chimbote. Luego, en los setenta abre una oficina en Lima y, años más tarde, en 1980, yo me inicio como practicante en Pacífico. Allí coincidí con varios colegas que hoy continúan en la compañía.

En el camino estudiaste una carrera afín.

Así es. Hice la carrera de técnico en seguro y trabajé en el área de ingeniería y otras secciones de Pacífico. Veía de todo un poco y aprendí mucho de mis compañeros y el negocio.

¿En qué momento decides ingresar al corretaje?

En 1981 empiezo a trabajar con mi padre. De algún modo, fui a foguearme a la compañía de seguros y luego regreso al corretaje. Así, hemos continuado con el legado de mi papá.

¿Qué ventajas diferenciales hallan los clientes en Pacífico?

Para las personas, es clave que los funcionarios de Pacífico sean abiertos a conversar, comunicarse de manera clara, pues facilita el trato con el cliente. Hoy, la imagen de Pacífico es la de una empresa que brinda un buen servicio, pero la diferencia es marcada cuando resuelven las cosas rápidamente.

Una vez obtenido el seguro, ¿qué relación mantienes con los clientes?

Les brindamos una asesoría adicional, un plus que es parte de nuestra atención personalizada. Algo notorio es que los clientes desconocen las normas de seguridad, las leyes vigentes, los sistemas contra incendio, etcétera. Entonces, como corredor debo tener conocimiento de esos temas para transmitírselos al cliente.

Es una labor muy comunicativa.

Y también de formas: saber explicarle al cliente que hoy el Perú se está formalizando en todo sentido y que las compañías de seguros son negocios formales. El cliente debe cumplir las formalidades de las normas para que obtenga una buena cobertura.

Desde tu perspectiva, ¿qué sector lidera el mercado?

Hay una presencia sólida de seguros personales, aunque es un rubro afianzado por las instituciones financieras que obligan al cliente a tomar un seguro con ellas. Ahora, también se encumbran seguros destinados a las pequeñas y medianas empresas: a ellas llegamos gracias a nuestra asesoría constante y la recomendación de los clientes.

El boca a boca también es clave.

Surge en conversaciones con amigos, quienes me preguntan asuntos relacionados al seguro que contratan. Les doy una explicación y, de pronto, pasa un mes o dos y me llaman para que me haga cargo. En estas charlas y asesorías desarrollamos parte de nuestra cartera de clientes.

¿Algún logro a destacar en toda tu trayectoria?

En algún momento ocupamos el número 3 del ranking. Un logro importante es la manera en que me inmiscuyo a profundidad en el tema de las empresas: voy a las plantas, converso con representantes de la marca, etcétera. Creo que, debido a ello, en todo el tiempo de trabajo en seguros hemos recuperado cuatro clientes valiosos.

Algunas claves para consolidar tu cartera de asegurados.

Un día, de pronto, tu cliente resuelve cambiar de corredor de seguros. Detrás de esa decisión puede haber diversos motivos. Uno de los más importantes es que no lograste fidelizarlo.

“Fidelización” es un término muy utilizado en el marketing relacional. Según el especialista Juan Carlos Alcaide, es “una actitud positiva, que supone la unión de la satisfacción del cliente (formada por elementos racionales, afectos y comportamientos) con una acción de consumo estable y duradera”.

Muchos creen que para fidelizar a un cliente basta con brindar un excelente servicio. Sin embargo, los expertos explican que eso es algo que ellos esperan de antemano y, por eso, es necesario contar con una serie de estrategias y prácticas que permitan afianzar una relación a largo plazo.

Uno de esos recursos consiste en provocar una primera impresión inolvidable. Al respecto, Alcaide señala que “se trata de que la experiencia del cliente sea memorable en todos sus contactos, tratos e interrelaciones con la empresa, que sea digna de ser recordada con agrado y contada con alegría a parientes, amigos, conocidos y colegas”.

Generar esta experiencia no comienza en el servicio de venta, sino desde el momento en que el cliente tiene contacto con el corredor o la empresa de corretaje. Por eso, resulta necesario capacitar a los diferentes canales de venta y atención a fin de que brinden un servicio amable y solvente ante los requerimientos de los potenciales clientes.

También se recomienda conocer a fondo al cliente. Alcaide indica que esto solo se consigue con una constante comunicación. Correos personalizados, llamadas periódicas o recordatorios de fechas especiales; cada una de estas comunicaciones creará un vínculo entre el cliente y la empresa.

Asimismo, sistematizar el nivel de satisfacción de los asegurados te permitirá categorizar tu cartera. Así sabrás cuál de los servicios que brindas necesitan ser reforzados y, de paso, podrás organizar la información de tus clientes según sus hábitos de consumo y estilos de vida.

Aunque parezca evidente, no está demás señalar que diferenciarse del resto de empresas de corretaje es otra estrategia efectiva. Prueba otorgando un servicio de posventa personalizado o la creación de un club de clientes que les brinde algún tipo de beneficio.

Cabe resaltar que, con el tiempo, las ventajas de la fidelización son numerosas. La cartera de asegurados se amplía gracias al boca a boca. Además, puedes ahorrar en el aspecto comercial, ya que los gastos para contactar a nuevos afiliados son reducidos, así como en el operativo, pues el cliente leal conoce bien los servicios y facilita agilizar los procesos de compra.

Recuerda lo que recomendaba el gurú de negocios Steve Jobs: “Mantente cerca de tus clientes. Tan cerca que seas tú el que les diga lo que necesitan mucho antes de que ellos se den cuenta de que lo necesitan”