Estrategias y recursos para alcanzar la fidelización de los clientes.

Es una verdad indiscutible en marketing: captar nuevos clientes resulta más complicado que lograr que personas que ya han adquirido productos de una empresa los vuelvan a solicitar. En este punto radica la importancia de la fidelización, entendida como la suma de estrategias y acciones dirigidas a estrechar las relaciones con el cliente.

Los consumidores “fidelizados” serán los principales encargados de correr la voz sobre los productos adquiridos y, en especial, sobre el trato recibido. En sentido opuesto, un cliente descontento desaconsejará a todo aquel que le pregunte por su experiencia.

Desde esta perspectiva, una buena comunicación debe ser el eje de toda estrategia de fidelización. Para alcanzarla, en primer lugar, hay que conocer al cliente, a fin de ofrecerle un trato diferenciado.

Esto se logra mediante datos recogidos por el equipo de ventas, como preferencias, gasto promedio o frecuencia de compra; y de información brindada a través de canales: redes sociales, encuestas, sistemas de reclamo, entre otros. Ello permitirá crear una completa base de datos, la cual a su vez servirá para brindar una atención personalizada.

Feedback, sugerencias, incentivos y más

Asimismo, es necesario contar con una variedad de canales de comunicación (redes, telefonía, correo electrónico, etc.) por medio de los cuales los clientes encuentren respuestas inmediatas a sus consultas. Este feedback debe caracterizarse por la amabilidad en la atención y, sobre todo, por su eficiencia: si el cliente no resuelve su problema o tiene que pasar por un dilatado proceso, es muy probable que opte por la competencia.

En ese sentido, la sinceridad tiene que ser patente en toda comunicación. Asumir errores será siempre mejor que encubrirlos. Lo importante es reaccionar con rapidez y que el cliente así lo note. También hay que ser claros con los límites de un producto, para no generar falsas expectativas o malentendidos.

Una estrategia que da excelentes resultados es recoger sugerencias sobre nuevos productos o servicios. Esto se hace con facilidad mediante breves encuestas o preguntas en las redes o de los vendedores. Con ello, el cliente sabrá que es escuchado y se identificará aún más con la empresa.

Otra forma de alcanzar la fidelización es a través de programas de incentivo, los cuales permiten un fácil acceso a beneficios, que dependerán del rubro del negocio. Un ejemplo clásico es una membresía especial, de acuerdo al tipo de consumo del cliente, que le permita acceder a descuentos y promociones, ya sean de la misma empresa u otras.

Detalles como regalos o saludos en fechas especiales (cumpleaños, navidad, etc.) también fortalecen la relación entre empresa y cliente. Además, el uso de logotipos o colores en los envoltorios o las tarjetas incrementa la recordación de la misma.

Las palabras empatía y creatividad resumen el concepto de fidelización. La primera implica la amabilidad y sinceridad al momento de aproximarse al cliente; mientras que la segunda, el ingenio para ganarnos su confianza y ocupar un lugar en su vida diaria.

Consejos para propietarios de embarcaciones recreativas

Durante el verano y el otoño del hemisferio norte (es decir, entre junio y noviembre, pero especialmente en agosto y setiembre), se presentan tormentas, huracanes y otros fenómenos naturales que suelen implicar serios riesgos personales y materiales.

Estos fenómenos suelen afectar zonas tropicales donde se practica la navegación: el denominado Atlántico Norte; que incluye el mar Caribe, el Golfo de México y la costa sureste de Estados Unidos; y la cuenca noreste del Pacífico, desde la costa de México a la costa sur de California.

Este año, por ejemplo, desde mediados de la tercera semana de setiembre la tormenta tropical Isaac provocó ráfagas de viento, aguaceros y tormentas eléctricas en el este de República Dominicana y Puerto Rico. También generó fuerte oleaje en la costa caribeña de Colombia, Venezuela, Trinidad y Tobago, Nicaragua y Panamá.

Aunque la mayor amenaza de la temporada ha sido, sin lugar a dudas, Florence. Este huracán golpeó la costa este de Estados Unidos durante la tercera semana de setiembre con vientos que alcanzaron una velocidad superior a los 225 kilómetros por hora y produjo inundaciones catastróficas.

Como en el caso de otras amenazas climatológicas, la clave para enfrentar tormentas y huracanes es tomar medidas que se anticipen a su aparición y minimicen los daños que pudieran causar. Los siguientes consejos pueden resultar muy útiles para los propietarios de embarcaciones recreativas que suelen practicar la navegación en las zonas tropicales del norte:

• Verificar el buen funcionamiento de los equipos de comunicación.

• Prestar atención diaria a los reportes meteorológicos.

• Dirigirse al puerto más seguro si se da la alerta de tormenta o huracán.

• Averiguar las rutas de evacuación más seguras y la ubicación de los refugios cercanos.

• Seguir las instrucciones de las autoridades en caso se decrete evacuar la zona.

• Elaborar un plan que permita amarrar la embarcación en un puerto o área segura.

• Si se deja la embarcación en una marina, pedir a los encargados de seguridad información sobre el amarre de la nave y otras acciones.

• Apagar el sistema eléctrico de la nave y cerrar bien tanto puertas como escotillas.

• Sellar los conductos de ventilación del motor y el tubo de escape para reducir la posibilidad de averías en el motor.

• Instalar tableros de defensa o poner neumáticos a los lados de la embarcación para protegerla de daños por el roce contra muelles u otros barcos.

• Retirar los elementos portátiles (velas, botes, etc.) y asegurar los que no se pueden retirar (palas, ruedas, etc.).

• Una vez que haya pasado la tormenta o el huracán, volver a la nave solo cuando las autoridades indiquen que no hay peligro.

• Tomar fotos si la embarcación resultó dañada.

El poder destructivo de los fenómenos naturales es enorme, pero la prevención es una estrategia que, mediante medidas como las descritas, permite salvaguardar vidas y evitar, o al menos reducir, los daños materiales que la fuerza de la naturaleza pudiera ocasionar.

La trayectoria de José Otero como corredor de seguros empezó hace más de treinta años. En esta charla, repasa los momentos más importantes de su carrera y nos revela por qué le apasiona tanto el mundo de los seguros.

¿Cómo fueron tus inicios?

Empecé hace unos 35 años en una compañía de seguros ya desaparecida. Tenía veintitantos años y buscaba salir adelante. Postulé a varios trabajos, y conseguí entrar a la aseguradora.

¿A qué área?

Al departamento de Riesgos, que entonces se llamaba Robo y asalto. Estuve allí alrededor de tres años y medio. Después postulé a La Colmena, que es hoy Pacífico, donde trabajé un tiempo. Luego, pasé a un bróker y me mudé a Miraflores para trabajar como corredor.

¿Cuándo decides independizarte?

En 1986 saqué mi registro. Para conseguirlo, la Superintendencia de Banca y Seguros me exigía haber trabajado al menos tres años en el rubro. También rendí varios exámenes, y los de antes, que eran más personalizados.

¿En qué momento te acercas a Pacífico?

Cuando inauguró su sede en la avenida Arequipa, hace unos 20 años. En ese tiempo he conocido a muchos de sus funcionarios, con quienes siempre hubo muy buena química de trabajo, y hasta he desarrollado una identificación con la compañía. Además de extensa, mi relación con Pacífico ha sido bastante productiva.

¿Qué aspectos destacarías?

Su servicio personalizado. Un logro al que han llegado gracias a la relación cercana que mantienen con sus clientes. Siempre hay una persona idónea para brindar una asesoría integral al asegurado. Como corredor, además, he encontrado a personas dispuestas a apoyarme. Hay un vínculo fuerte y recíproco, sin duda.

¿Cuál es tu impresión del mercado asegurador actual?

Comparado con otras épocas, se ha reducido. Pero las personas siguen buscando proteger, principalmente, tres elementos: su domicilio, en caso de siniestros; su automóvil, que a veces es una herramienta de trabajo; y su salud. Además, hay un interés creciente por asegurar el negocio, lo que es positivo para los corredores.

¿Cuál es el perfil promedio de tus clientes?

Mi cartera es variada, porque yo coloco seguros de todo tipo, desde una pyme hasta una embarcación. No dejo pasar ninguna oportunidad de negocio. Así, he podido asegurar aserraderos en el Cono Norte, por ejemplo.

En la actualidad, ¿qué buscan los clientes?

Actualmente buscan servicios cada vez más personalizados y costos más asequibles. Por eso, hay una mayor exigencia para los corredores, la asesoría cercana y el contacto directo son imprescindibles.

¿Disfrutas ser corredor?

Por supuesto. Cada día de trabajo es diferente y siempre se aprende algo nuevo. Uno debe conocer distintos rubros y adaptarse a desafíos como el manejo digital, por ejemplo. No cambiaría esta carrera por nada.

Los planes de incentivo son una buena oportunidad para mejorar la productividad de una empresa. Al motivar a los colaboradores con remuneraciones económicas o afines, se alcanzan mejores niveles de desempeño y se crea un beneficio mutuo que, bien llevado, puede trascender el interés económico. Sin embargo, estos planes deben manejarse de manera adecuada para mantener un clima laboral equilibrado.

En primer lugar, los planes de incentivo estimulan al trabajador a dar lo mejor de sí. Si bien un sueldo fijo debería ser más que suficiente para garantizar un rendimiento óptimo, no hay mayor satisfacción para un trabajador que ser premiado por haber alcanzado altos niveles de productividad.

Este tipo de retribuciones tiene una importante repercusión en la relación entre el personal y la compañía. Al percibir que los éxitos de esta son fruto de su esfuerzo y dedicación, el trabajador se sentirá mucho más identificado con su visión y misión, lo cual derivará en una mayor fidelización y, por lo tanto, en su deseo de permanencia.

En ese sentido, los incentivos laborales también permiten determinar quiénes son los trabajadores más calificados de la empresa y tomar las medidas adecuadas para retenerlos. Al mismo tiempo, ayudan detectar los puntos débiles de los otros e implementar medidas para mejorar su rendimiento.

Un aspecto delicado de los estímulos económicos es la competencia entre compañeros. Para que sea sana, la compañía debe dejar muy en claro cuáles son los principales lineamientos de sus planes respecto a la captación de clientes. Así, se evitará una competencia desleal que enturbie el clima laboral y dificulte la convivencia entre trabajadores. La cooperación y el trabajo en equipo son los pilares fundamentales de un buen ambiente laboral.

Además de lineamientos claros, los planes de incentivo deben ir acompañados de sistemas de control eficientes, que midan con precisión el rendimiento grupal e individual del personal, a fin de que no haya malentendidos en materia de remuneraciones. Estos lineamientos deben estar dispuestos de tal modo que el trabajador no descuide a los clientes “menores”, por centrarse en otros que considere más importantes.

Asimismo, es importante poner a disposición de los trabajadores herramientas de trabajo que mejoren su productividad, como dispositivos de comunicación, bases de datos actualizadas, espacios para interactuar con el cliente, entre otros. La capacitación también debe incluirse como parte de la estrategia para incrementar los resultados de la empresa.

Por último, cabe agregar que, para alcanzar una meta, no basta con un incentivo económico. Hay aspectos como la comunicación (saber dar indicaciones y escuchar) y la construcción de un ambiente agradable de trabajo, que requieren ser priorizados antes de implementar cualquier tipo de estímulo.

Una práctica para repotenciar tu equipo de trabajo.

La gestión empresarial moderna exige que los integrantes de un equipo de trabajo adquieran cada vez mayor protagonismo en vez de mantenerse a la sombra del líder. Una práctica que facilita ese paso es el empoderamiento.

El empoderamiento consiste en dar a los colaboradores autonomía para tomar sus propias decisiones respecto al trabajo que desempeñan.

Pero ¿por qué empoderar potencia el rendimiento de un equipo laboral? La respuesta es muy sencilla: proporciona múltiples beneficios al colaborador, al líder y a la empresa. Veamos.

Asignarle tareas relevantes a un colaborador al mismo tiempo que se le da la libertad de tomar sus propias decisiones y actuar de acuerdo a sus criterios, constituye una muestra de confianza que nunca querrá defraudar. Así, se fortalece su compromiso con la empresa.

El empoderamiento también multiplica las oportunidades de aprender y crecer profesionalmente. Por eso, aumenta inmediatamente la dedicación del colaborador.

Igualmente, favorece la proactividad, pues el colaborador tomará la iniciativa para encontrar soluciones en lugar de esperar que le señalen el camino.

Desde el punto de vista del líder, el empoderamiento ofrece ventajas notables. Por ejemplo, afina su capacidad de delegar responsabilidades operativas y le proporciona más espacio para dedicarse a los aspectos estratégicos del negocio.

Asimismo, la empresa resulta beneficiada pues un colaborador comprometido, proactivo y en constante crecimiento profesional brinda una imagen positiva de la organización en la que trabaja.

La práctica del empoderamiento incluso mejora la atención al cliente porque agiliza la toma de decisiones y otros procesos que en una organización tradicional requieren de la aprobación del líder.

Y por si fuera poco, al incrementar la productividad del colaborador y optimizar el servicio al cliente contribuye a incrementar la rentabilidad de cualquier organización.

Claves del proceso

Vale aclarar que el empoderamiento no se trata simplemente de trasladar responsabilidades al colaborador. Es necesario definir con precisión funciones y metas para que el proceso sea ordenado y beneficie tanto al colaborador como a la organización.

El primer paso para un proceso exitoso es evaluar si el colaborador que será empoderado cuenta con las capacidades para cumplir las responsabilidades y alcanzar los objetivos que le serán encomendados. En caso sea necesario reforzar algunas competencias, resulta muy útil poner en marcha un plan de capacitación que involucre coaching, cursos o talleres. Y, por supuesto, brindar un feedback claro, constante y oportuno.

Una vez que hayas asignado las nuevas responsabilidades al colaborador, hazle ver el impacto de su labor en la empresa. Al ser consciente de que sus acciones contribuyen a la buena marcha de la organización, crecerá su autoestima, lo que influirá positivamente en su productividad y mejorará el clima laboral, pues el colaborador mostrará una mejor actitud hacia el trabajo.

La tolerancia al error es otro de los requisitos para empoderar apropiadamente. Los traspiés son parte inevitable del proceso de aprendizaje de nuevas funciones; por eso, deberás comprenderlos y, sobre todo, ayudar a que el colaborador aprenda de ellos dándole un feedback preciso y motivador.

Otra exigencia del empoderamiento es mantener con el colaborador una comunicación clara y fluida. Las experiencias que puedas compartir serán muy importantes para él, al igual que el tiempo que dediques a escuchar sus dudas y opiniones.

Todo el proceso se realizará respetando las normas y políticas de la empresa, que orientarán y facilitarán el trabajo del colaborador, contribuirán a armonizar estilos y ayudarán a resolver posibles desencuentros.