Hablar de ergonomía es pensar en una disciplina con múltiples enfoques, dirigida hacia un mismo propósito: la mejor forma de adaptar el trabajo a la persona.

Desde los elementos que se utilizan para la realización de tareas –posturas y movimientos del cuerpo— hasta el ambiente que rodea esa actividad: la ergonomía integra las funciones mentales y físicas puestas en juego durante una tarea diaria.

¿Qué es la ergonomía?

Planteada a comienzos del siglo XX por Frederick Taylor en sus investigaciones sobre la racionalización del trabajo, la ergonomía se desarrolló como ciencia a fines de la Segunda Guerra Mundial. Durante ese periodo, los ingenieros empezaron a considerar los aspectos fisiológicos y psicológicos del comportamiento humano dentro de su diseño de sistemas, así como las adaptaciones al entorno y a las condiciones laborales.

La Asociación Internacional de Ergonomía define este término como el conjunto de conocimientos científicos aplicados a la adaptación del trabajo, los sistemas, los productos y los ambientes con las capacidades y limitaciones físicas y mentales de las personas. Asimismo, la Asociación Española de Ergonomía explica este concepto como el conjunto de conocimientos multidisciplinarios aplicados a la adecuación de los productos, sistemas y entornos artificiales con las necesidades, limitaciones y características de sus usuarios a fin de optimizar su eficacia, seguridad y bienestar.

Al respecto, la Organización Internacional del Trabajo indica que la ergonomía es hacer que el trabajo se adapte al trabajador y no al revés. Si antes el término estaba relacionado con el lujo empresarial y el gasto absurdo parar lograr el bienestar laboral, hoy ha evolucionado gracias a la práctica y el desarrollo de investigaciones. La necesidad de humanizar el trabajo, la optimización de recursos tecnológicos y humanos en la mejora de la producción, y un puesto de trabajo adecuado han contribuido a este avance. Además, no solo se mejora la calidad de vida de los trabajadores: también la rentabilidad de la empresa.

Adaptación del trabajo al hombre

La ergonomía actúa en el sistema biológico, psicológico y sociológico, facilitando la seguridad, el confort y la eficacia del colaborador, el grupo y la organización. Su objetivo es adaptar el trabajo al hombre bajo la certeza de que es posible ser más productivos sin dejar de lado el pleno desarrollo humano. No basta aplicarla para fines preventivos: debe pensarse como la posibilidad de desarrollar acciones con el fin de garantizar y promover el bienestar del trabajador para conseguir un impacto favorable en la organización.

Si bien el ser humano es adaptable, su capacidad de adaptación no es infinita. Existen intervalos de condiciones óptimas para cualquier actividad. Una de las labores de la ergonomía consiste en definir cuáles son estos intervalos y explorar los efectos no deseados que se producirán si se superan los límites. Por ejemplo, ¿qué sucede si una persona desarrolla su trabajo en condiciones de calor, ruido o vibraciones excesivas, o si la carga física o mental de trabajo es demasiado elevada o reducida?

Los aspectos a analizar son los siguientes:

• Análisis y conformación de los puestos de trabajo: área de trabajo, máquinas, equipos, herramientas, etc.

• Análisis y conformación del medio ambiente laboral: ruido, vibraciones, iluminación, clima, etc.

• Análisis y conformación de la organización del trabajo: tarea laboral, contenido de trabajo, ritmo de trabajo y regulación de pausas.

• Análisis y conformación de los medios de elaboración (aspecto integral): acción nociva sobre el hombre a corto y largo plazo.

¿Qué es un peligro ergonómico?

Es una condición relacionada al esfuerzo físico que puede estar presente o no en un puesto de trabajo. Si está presente, es posible que la persona expuesta a esta condición pueda sufrir un daño.

Ahora, peligro no es sinónimo de riesgo. Puede existir peligro en un puesto de trabajo, pero la presencia del riesgo asociado es completamente aceptable. La probabilidad de sufrir un daño a la salud es la misma que una persona no realice ese trabajo.

Para determinar si el peligro identificado conlleva un trastorno musculo esquelético, es necesario evaluar el riesgo asociado, considerando todos los factores que puedan incidir. Existen cinco tipos de peligros ergonómicos, todos diferentes e independientes entre sí. En un puesto de trabajo pueden estar presentes todos ellos, algunos o ninguno. Por lo tanto, cada peligro presente debe evaluarse de manera específica mediante la normativa vigente y los métodos adecuados.

¿Qué tipos de peligros ergonómicos pueden estar presentes en el trabajo diario?

• Levantamiento de cargas y transporte manual: cuando se levanta y se sostiene con las manos un objeto que debe ser colocado de un punto a otro, incluso si se realiza caminando.

• Empuje y tracción de cargas: cuando se requiere mover un objeto (carro, transpaleta, carretilla, etcétera) utilizando el cuerpo para ayudar al desplazamiento, ya sea hacia atrás o hacia delante.

• Movimientos repetitivos de la extremidad superior: cuando el trabajo requiere un uso continuo de las manos, con movimientos rápidos y repetidos, o un uso constante de las manos y brazos.

• Posturas forzadas y movimientos forzados: cuando se requiere adoptar una postura extrema para efectuar alguna tarea, o cuando se debe realizar un movimiento de alguna parte del cuerpo que resulte incómodo.

• Aplicación de fuerzas: cuando es necesario trabajar con controles, mandos o pedales que deben ser accionados con el uso de la fuerza de las manos o los pies.

Para cada tipo de peligro existen dos aspectos de valoración: el criterio de identificación del peligro (cómo identificar la presencia del peligro en el puesto de trabajo); y la referencia normativa del peligro y el método de evaluación del riesgo (normas técnicas que contienen el criterio de identificación y el método de evaluación señalado).

Conclusiones

Para conformar los puestos laborales, es necesario humanizar el trabajo, combinar un adecuado uso técnico con una correcta aplicación de medios en dichos cargos e influenciar estos factores sobre la productividad. Así, se beneficia al colaborador y a la empresa, volviéndola más rentable. Por otro lado, evaluar el trabajo humano y las condiciones de su entorno requiere establecer criterios de apreciación del trabajo que consideren todos los valores determinados por la sociedad y la ciencia.

La prevención de riesgos laborales se ha legitimado como un sistema virtuoso que debe verse a manera de inversión dentro de la dinámica empresarial. En ese sentido, la ergonomía forma parte de dicha prevención, pues evita costos directos e indirectos. El primero de estos costos se relaciona directamente con el accidente o la enfermedad profesional; el segundo, atiende los impactos colaterales y, por ello, puede llegar a ser veinte veces más costoso que el primero.

Está comprobado que la ergonomía activa este círculo virtuoso, porque contribuye con múltiples beneficios. Entre ellos, la disminución del coeficiente de errores, la reducción de costos derivados del ausentismo y la rotación, el descenso de accidentes y enfermedades (en especial, la prevención de los trastornos músculo esqueléticos derivados de los movimientos repetitivos), el incremento de la capacidad productiva del trabajador, etcétera.

La ergonomía facilita el proceso productivo; su aplicación brinda coherencia a las políticas de aquellas organizaciones que consideran a los trabajadores como miembros afines a los demás actores que construyen diariamente un circuito productivo eficiente y exitoso. Dentro de la prevención de los riesgos laborales, la ergonomía es vista como una inversión en la dinámica empresarial, pues produce múltiples utilidades a cada protagonista.

Fuentes

• Manual El Aporte de la Ergonomía a la Productividad – FISO Kit PROERGO. Fundación Iberoamericana de Seguridad y Salud Ocupacional – FISO.
• Organización Internacional del Trabajo (OIT): http://www.ilo.org/americas/lang--fr/index.html
• Curso FISO: La ergonomía en la empresa.
• Guía para la Identificación de Peligros Ergonómicos, en Curso FISO-CENEA de Experto en Diagnóstico Ergonómico Ocupacional. 

Convierte a tu cliente en el embajador de tu marca.

Contra lo que suele creerse, la venta de un seguro no termina cuando el cliente ha firmado su contrato de póliza. A este proceso le sigue la posventa, un servicio clave que puede garantizar la fidelización del recién afiliado.

Según Rafael Ordozgoiti e Ignacio Pérez, autores del libro Imagen de marca, la posventa “es el conjunto de actividades que mantienen la relación entre fabricante y consumidor final después de realizada la venta”.

Para el corredor Julio Carrillo, es “la asesoría que se otorga al cliente después de colocado el seguro”. Ya sea revisando un siniestro o atendiendo inmediatamente las consultas: el éxito de este servicio se define por cuán personalizado sea.

Iniciativas valiosas

Lograr una posventa exitosa requiere de una buena comunicación y la planificación de algunas estrategias. Sus resultados se miden sobre el nivel de satisfacción del cliente.

En ese sentido, algunos especialistas consideran necesaria “la educación del producto”. Si bien durante la venta se explican al detalle las coberturas del seguro contratado, en el servicio posventa debe aclararse cualquier otra duda a fin de mantener a los clientes bien informados. Ellos sabrán apreciarlo.

Otra estrategia recomendada es visitar al asegurado de manera periódica. Asignar a cada cliente un ejecutivo que le haga un seguimiento ayuda a reforzar esta tarea. Según Carrillo, “esta estrategia consiste en hacerse notar, indicarle al afiliado que siempre estamos a su disposición”.

Asimismo, una gestión de reclamaciones efectiva también favorece a la posventa. Desarrollar un sistema de manejo de reclamos permite identificar los inconvenientes y controlarlos de una manera más ordenada. En Imagen de marca, los autores apuntan que esta gestión debe cumplir dos requisitos: “fácil acceso y control estadístico de las causas de queja”.

Finalmente, mantener un trato cordial u organizar reuniones en las que se pueda compartir con cada cliente son detalles que suman en la construcción de un vínculo a largo plazo.

Beneficios de la posventa

Además de afianzar la relación con los clientes, brindar este servicio tiene la ventaja de convertir a los asegurados en potenciales vendedores. Conseguir su lealtad conlleva recomendaciones a través del boca a boca, una excelente forma de ocupar más mercado sin costo alguno.

Por otro lado, los buenos resultados de la posventa también refuerzan una imagen positiva del rubro de seguros. Como señala el estudioso Francisco Abascal, las “experiencias subsiguientes tienen un impacto mayor sobre la satisfacción global que perciben del producto”.
 

Con una trayectoria de 17 años, Amparo García conoce las dos caras del sector asegurador: ha sido colaboradora en Pacífico Seguros y es una corredora identificada con la compañía. Conversamos con ella y nos contó más sobre su carrera.

¿Cómo empezaste en el rubro de seguros?

En 1998, estuve trabajando en Pacífico Vida, pero dos años después, gracias a mi hermano, vi una oportunidad de negocio en las ventas.

Hubo un vínculo familiar.

Así es. Jamás había trabajado en ventas y, por eso, asistí a una capacitación que fue muy buena y didáctica. Me gustó tanto que decidí apostar por el corretaje y en el 2000 estudié en Apecose para ser corredora.

¿Cómo es tu relación con Pacífico Seguros?

Yo soy camiseta Pacífico y sigo trabajando de la mano de la compañía. Trabajar en Vida me enseñó a conocer desde adentro las fortalezas con las que cuenta este grupo asegurador. Para mí, esa experiencia ha sido indispensable en mis gestiones diarias.

¿Qué ventajas destacan los clientes en los productos de Pacífico?

El respaldo de la compañía es clave. Su posicionamiento es valioso y, además, hay un producto para cada necesidad y bolsillo. La seguridad y confianza que reflejan es producto de sus buenas coberturas.

¿Cuán variado es el perfil de tus clientes?

Atendemos a personas de distintas edades, ya sean naturales o jurídicas, cada una con la necesidad de proteger sus bienes o sus vidas. Usualmente, las personas naturales son profesionales entre los 30 y 45 años. También aseguramos a empresas medianas y posicionadas, y otras que recién inician. Somos testigos de su crecimiento y las acompañamos en ese camino.

Establecen una interacción constante.

Nuestra atención es personalizada. Procuramos ser muy ágiles cuando absolvemos sus preguntas y, en caso de siniestro, hacemos un seguimiento especial. Hasta ahora he logrado fidelizar a varios clientes y es una respuesta al seguimiento continuo. Aunque nos demande mucho tiempo, no hay mejor recompensa que su confianza y la buena referencia que tienen de nosotros.

Además del seguimiento, ¿qué otras claves afianzan esa fidelización?

Organización y trabajo continuo. Perseverar en la atención personalizada y hacerle ver a nuestros clientes los beneficios de su seguro cuando se vean tentados a dejar el producto.

¿Algún logro que quieras destacar?

El reconocimiento público que he recibido por mi trayectoria y los viajes con los que Pacífico ha reconocido mi labor. Ambos me llenan de satisfacción y me motivan a seguir trabajando.

Fuimos hasta las oficinas de Innova Corredores y Consejeros llevando relax y alegría.        

Valoramos el compromiso y esfuerzo de nuestros corredores. Por ello, trabajamos en reconocer su labor mediante iniciativas entretenidas que les hagan pasar momentos de relajo en su día a día.

Así, el equipo comercial de Corredores Potencia visitó las instalaciones de Innova Corredores y Consejeros para brindarles una dinámica que saque de la rutina a sus colaboradores. Fue una mañana llena de sorpresas en la que sorteamos vales de consumo y dimos cupcakes para todos.

Esperamos visitar próximamente más oficinas de corretaje a fin de pasar mañanas de full juego y diversión. Juntos, fortalezcamos nuestra relación de negocios.

En Pacífico Seguros estamos convencidos de lo valiosas que son tus gestiones diarias para nuestro mutuo crecimiento. Por eso, buscamos brindarte de manera constante incentivos que potencien tus ventas.

Así, estamos orgullosos de comunicarte que hemos premiado a los siguientes corredores con un bono de producción por sus pólizas emitidas en el primer trimestre con el seguro Vida Individual:

• Umbrella Asesores y Corredores.

• Adolfo Horna Pereda.

• JLT Mariátegui Corredores.

• Euromundo Corredores de Seguros.

• Iván Alonso Pérez Lezcano.

• José Miguel Rotalde Oliva.

¡Felicitaciones a nuestros afortunados ganadores! Y recuerda: tú también puedes ser uno de ellos.